1. 为保障平台用户（消费者）的合法权益，规范平台交易行为，妥善处理用户与平台入驻商户之间的交易纠纷，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》《网络反不正当竞争暂行规定》等相关法律法规，结合平台运营实际，制定本协议。
2. 本协议是《广东百福健网络科技有限公司用户服务协议》的补充协议，与用户服务协议具有同等法律效力，未尽事宜，适用用户服务协议相关约定；若本协议与用户服务协议约定不一致，以本协议为准。
3. 本协议所称“交易纠纷”，是指用户在平台浏览、购买商品、预约本地生活服务过程中，与平台入驻商户之间因商品质量、服务标准、价格、退款、物流、售后等相关事宜产生的争议。
4. 平台坚持公平、公正、公开、高效的原则，建立健全交易纠纷处理机制，积极介入、协调解决用户与商户之间的交易纠纷，切实保障用户的合法消费权益，同时督促商户履行法定义务、规范经营行为，明确平台对用户损失的兜底赔付及协助追偿责任，全面保障用户合法权益。

1. 商品质量纠纷：商户销售的商品存在质量瑕疵、假冒伪劣、与商品描述不符（包括规格、材质、功能、外观等），或不符合国家相关质量标准、行业标准的。
2. 服务质量纠纷：商户提供的本地生活服务（如餐饮、家政、维修、美容美发等）未达到约定标准、服务态度恶劣、未按约定提供服务，或存在欺诈、误导行为的。
3. 退款纠纷：用户符合退款条件但商户拒绝退款、拖延退款，或退款金额、退款时限不符合约定的；用户误下单、取消订单后，商户未按平台规则处理退款的。
4. 物流纠纷：商品配送过程中出现丢失、损毁、延误，或物流信息虚假、配送服务不符合约定的（由平台合作物流提供配送服务的，平台协助协调处理）。
5. 价格纠纷：商户存在哄抬价格、虚假标价、价格欺诈，或未按约定价格提供商品/服务的。
6. 其他：因平台交易相关事宜产生的，符合法律法规及平台规则的其他交易纠纷。

1. 用户自身原因导致的纠纷（如误操作、对商品/服务认知偏差、未按约定使用商品/接受服务导致损坏等）。
2. 用户与商户私下交易（未通过平台完成下单、支付）产生的纠纷。
3. 用户提供虚假信息、伪造凭证，恶意发起的纠纷或投诉。
4. 商品/服务已超过约定质保期、售后期限，且非因商户故意或重大过失导致的问题。
5. 因不可抗力（如自然灾害、疫情、政策调整等）导致的交易无法履行或产生的纠纷，平台仅提供协调服务，不承担相关赔偿责任，亦不承担兜底赔付及协助追偿义务。
6. 法律法规及平台规则明确不受理的其他纠纷情形。

1. 用户与商户产生交易纠纷后，应首先尝试与商户自行协商解决；协商不成的，可在交易完成后15个自然日内，通过平台官方客服渠道（如平台APP客服入口、客服电话、微信公众号等）发起纠纷投诉，并提交相关凭证。
2. 用户发起纠纷投诉时，需提供真实、完整、有效的凭证，包括但不限于订单截图、商品/服务照片、聊天记录、支付凭证、质量检测报告、物流凭证等，以便平台核实纠纷情况，为后续兜底赔付或协助追偿提供依据。

1. 平台客服在收到用户纠纷投诉后，将在24个工作小时内完成初步审核，核实投诉信息的真实性、完整性，确认是否属于本协议约定的受理范围。
2. 若投诉符合受理条件，平台将正式受理，并向用户发送受理通知，同时通知对应商户，要求商户在3个工作小时内响应，提交相关说明及凭证。
3. 若投诉不符合受理条件，平台将向用户说明理由，告知用户不受理的依据，并引导用户通过其他合法途径解决。

1. 平台受理纠纷后，将成立纠纷处理小组，对纠纷情况进行全面调查核实，结合用户与商户提交的凭证、平台交易记录、商户资质信息等，客观判断纠纷责任方及责任比例，明确商户应承担的赔付责任及金额。
2. 调查过程中，平台有权要求用户、商户补充提交相关凭证或说明，双方应积极配合，不得拒绝、拖延或提供虚假信息；若一方拒绝配合，平台将根据现有证据，结合公平原则作出处理决定，该决定将作为兜底赔付及协助追偿的重要依据。
3. 平台将对调查过程及相关凭证进行妥善保存，保存期限自纠纷处理完毕之日起不少于三年，以备后续核查、监管检查及兜底赔付后的追偿使用，同时严格保护双方的商业秘密及个人信息安全。

1. 平台在调查核实完毕后，将组织用户与商户进行协商调解，向双方告知调查结果，提出合理的调解方案，引导双方达成一致意见，明确商户赔付义务的履行方式及期限。
2. 调解过程中，平台将充分听取双方的意见，秉持公平、公正原则，协助双方沟通协商；调解期限一般不超过5个工作日，复杂纠纷可适当延长，但最长不超过10个工作日，延长情况将及时告知双方。
3. 若双方达成调解协议，平台将督促双方按照协议约定履行相关义务（如退款、换货、补偿等），并跟踪履行情况，确保协议落地；若商户未按调解协议履行赔付义务，平台将启动兜底赔付或协助追偿流程。

1. 若双方无法达成调解协议，平台将根据调查结果、相关法律法规及平台规则，作出最终处理决定，并向双方发送处理通知书，明确处理结果、商户应承担的赔付责任及金额、履行期限。
2. 处理决定将根据纠纷责任划分，明确双方应承担的义务，常见处理方式包括：
￮ 商户责任：责令商户为用户办理退款（全额或部分）、换货、补发商品；责令商户向用户支付合理补偿；扣除商户保证金用于赔付用户；对商户进行警告、限制店铺功能、罚款，情节严重的，清退商户并追究其法律责任，同时将相关违规情况向平台经营者住所地县级以上市场监督管理部门报告；若商户无法履行赔付义务，平台将启动兜底赔付程序。
￮ 用户责任：驳回用户投诉请求，告知用户相关依据；若用户存在恶意投诉、伪造凭证等行为，平台将根据用户服务协议相关约定，对用户采取限制账户功能、冻结账户等措施，此类情形下，平台不承担兜底赔付及协助追偿义务。
￮ 双方共同责任：根据责任比例，确定双方各自应承担的义务，督促双方履行；若商户应承担的赔付部分无法履行，平台仅对该部分启动兜底赔付或协助追偿。
3. 双方对平台处理决定有异议的，可在收到处理通知书后7个自然日内，向平台提交复核申请，并补充相关证据；平台将在5个工作日内完成复核，复核结果为最终处理结果，不再接受异议申请；复核期间，不影响兜底赔付及协助追偿流程的启动。

1. 双方应在平台处理决定或调解协议生效后，按照约定的期限履行相关义务；逾期未履行的，平台将采取相应措施督促履行。
2. 若商户未按约定履行义务，平台有权从商户保证金中扣除相应款项，用于向用户支付退款、补偿等；若保证金不足，平台有权向商户追偿，同时暂停商户平台运营权限，直至商户履行完毕；情节严重的，清退商户并追究其法律责任；若商户无保证金、保证金不足且无法追偿到位，平台将启动兜底赔付程序。
3. 若用户未按约定履行义务，平台有权限制用户账户功能，直至用户履行完毕；若用户存在恶意行为，平台将按用户服务协议相关约定处理，情节严重的，注销用户账户。

1. 权利：有权对交易纠纷进行调查、核实、调解，作出处理决定；有权要求用户、商户提供相关凭证及说明；有权对违规商户、恶意用户采取相应的处罚措施；有权根据法律法规及平台业务发展，修订本协议及纠纷处理规则；有权在履行兜底赔付义务后，向责任商户行使追偿权；有权根据本协议约定，协助用户向责任商户追偿。
2. 义务：建立健全纠纷处理机制，提供便捷的投诉渠道；及时受理、处理用户纠纷投诉，保障处理过程公平、公正、高效；妥善保存纠纷处理相关记录及凭证；向用户、商户告知纠纷处理进度及结果；保护用户、商户的合法权益及个人信息、商业秘密，不得泄露、出售或非法提供给第三方（法律法规另有规定除外）； 对入驻商户进行资质审核和规范管理，发现商户侵害消费者权益行为及时采取必要处置措施并按规定报告相关监管部门；按照本协议约定，履行兜底赔付义务，提供协助追偿服务；依据《中华人民共和国电子商务法》相关规定，建立商品、服务质量担保机制，与入驻商户明确消费者权益保证金的相关约定，为兜底赔付及协助追偿提供保障； 定期公示兜底赔付及协助追偿的相关情况（隐去双方隐私信息），接受用户及相关监管部门的监督。

1. 权利：有权就符合受理范围的交易纠纷，向平台发起投诉；有权要求平台如实告知纠纷处理进度及结果；有权对平台处理决定提出复核申请；有权要求商户按照调解协议或平台处理决定履行相关义务；有权在商户无法履行赔付义务时，要求平台履行兜底赔付义务；有权要求平台提供协助追偿服务。
2. 义务：遵守法律法规及平台规则，如实提供纠纷相关凭证及说明，不得伪造、篡改凭证；积极配合平台的调查、调解工作，配合平台开展兜底赔付及协助追偿相关事宜；尊重平台处理结果，履行调解协议及平台处理决定约定的义务；不得恶意发起投诉、诬陷商户，不得利用纠纷处理机制、兜底赔付及协助追偿服务谋取不正当利益；在平台履行兜底赔付义务后，应配合平台向责任商户追偿，不得擅自放弃对责任商户的追偿权利。

1. 权利：有权就用户发起的纠纷，向平台提交说明及凭证；有权参与平台组织的调解；有权对平台处理决定提出复核申请；有权对平台的兜底赔付及追偿行为提出异议（需提供合法有效证据）。 2. 义务：遵守法律法规及平台规则，诚信经营，提供符合质量标准的商品/服务，如实描述商品/服务信息，不得存在欺诈、误导行为；积极配合平台的调查、调解工作，及时响应纠纷处理通知，如实提供相关凭证及说明； 按照调解协议或平台处理决定，履行退款、换货、补偿等相关赔付义务；接受平台的监督管理，对自身违规行为承担相应责任；若平台履行兜底赔付义务，商户应在平台指定期限内，向平台偿还兜底赔付的全部款项及相关费用（包括但不限于追偿产生的律师费、诉讼费等）； 按照与平台的约定，缴纳消费者权益保证金，配合平台做好保证金的管理及使用工作，保证金缴纳标准、补缴要求及使用规则，由平台另行制定并公告，商户应严格遵守。

1. 赔付条件：商户存在违规行为（如销售假冒伪劣商品、提供不合格服务、恶意拒绝退款等），导致用户合法权益受损的，用户有权要求商户进行赔付；商户拒绝赔付或拖延赔付的，平台有权从商户保证金中优先扣除相应款项，赔付给用户；若商户无保证金、保证金不足或无法追偿到位，平台将履行兜底赔付义务；平台知道或者应当知道商户销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，与商户承担连带责任，直接履行兜底赔付义务。
2. 赔付标准：按照用户实际损失、商品/服务价格、相关法律法规及平台规则，确定赔付金额；若商户存在欺诈行为，将按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，支持用户要求“退一赔三”的合理诉求；兜底赔付金额以用户实际损失为限，不超过商品/服务交易金额的三倍（欺诈情形除外），不得超过法律法规规定的最高赔付限额。
3. 补偿机制：因平台自身原因（如系统故障、审核失误等）导致用户交易纠纷产生，或延误纠纷处理导致用户损失扩大的，平台将根据用户实际损失，给予合理补偿。
4. 兜底赔付具体约定：
（1） 适用情形：商户经平台认定需承担赔付责任，但无有效保证金、保证金不足以覆盖赔付金额，且平台无法通过协商、催收等方式向商户追偿到位的；商户被清退、注销、失联或无履行能力的；平台存在过错，需承担连带责任的；法律法规及本协议约定的其他需平台履行兜底赔付义务的情形。 例外情形：用户存在故意或重大过失导致损失扩大、伪造损失凭证、与商户恶意串通骗取兜底赔付的，平台有权拒绝履行兜底赔付义务，已支付的赔付金额有权向用户追回，并追究用户相关责任。
（2） 申请流程：用户在平台处理决定生效后，若商户未按约定履行赔付义务，可在10个自然日内，向平台提交兜底赔付申请，并补充提交相关损失凭证；平台在收到申请后5个工作日内，核实是否符合兜底赔付条件，核实通过后，在3个工作日内将赔付金额支付至用户指定账户；核实不通过的，向用户说明理由，并告知用户可申请协助追偿服务。
（3） 追偿权利：平台履行兜底赔付义务后，即依法取得对责任商户的追偿权，有权通过协商、发函、诉讼、仲裁等方式，向商户追偿兜底赔付的全部款项及平台为追偿支出的合理费用（包括但不限于律师费、诉讼费、保全费、差旅费等）；用户应积极配合平台的追偿工作，提供必要的协助（包括但不限于出具相关证明、出庭作证等），不得阻碍平台行使追偿权。
5. 协助追偿具体约定：
（1） 适用情形：用户不满足兜底赔付条件，但商户未履行赔付义务，用户自行追偿存在困难的；用户已获得平台兜底赔付，但同意配合平台向商户追偿的。
（2） 协助内容：平台为用户提供商户的真实名称、地址、联系方式等合法信息（涉及商户商业秘密的，将依法妥善处理）；协助用户向商户发送催收通知、调解函；指导用户通过法律途径（诉讼、仲裁等）进行追偿；根据用户需求，提供相关纠纷处理记录、凭证等作为用户追偿的证据。 协助追偿过程中产生的相关费用（如诉讼费、律师费、保全费等），由用户自行承担，平台不承担该部分费用。
（3） 协助流程：用户向平台提交协助追偿申请，明确追偿需求及相关凭证；平台在3个工作日内受理申请，核实相关情况后，启动协助追偿服务，并及时向用户反馈协助进度；协助追偿过程中，用户需积极配合平台，按照平台指导提供相关材料、参与追偿相关事宜。

1. 本协议的订立、履行、解释及争议解决，适用中华人民共和国法律（不包括冲突法）。
2. 用户与平台、商户之间因本协议产生的争议，应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向广州市番禺区人民法院提起诉讼。
3. 用户与商户之间的交易纠纷，经平台处理后，双方仍有异议的，可依法向人民法院提起诉讼或向相关行政部门投诉；平台履行兜底赔付义务后，与商户之间的追偿争议，由平台与商户协商解决，协商不成的，平台有权向广州市番禺区人民法院提起诉讼。
4. 平台协助用户追偿过程中，用户与商户之间的追偿争议，由用户与商户依法解决，平台可提供必要的协助，不承担相关争议的解决责任。

1. 本协议自您点击“同意”或以其他方式确认之日起生效，持续有效直至您注销平台账户或平台终止运营。
2. 平台有权根据法律法规变化、业务发展需要，随时修订本协议，修订后将通过平台公告方式通知您，修订内容自公告指定日期起生效；您继续使用平台服务，即视为接受修订后的协议；本协议中关于兜底赔付及协助追偿的条款修订，将提前7个自然日通过平台公告通知用户，确保用户的知情权。
3. 本协议中的标题仅为方便阅读，不影响条款解释。
4. 若本协议条款与法律法规相冲突，以法律法规为准，其他条款继续有效；若本协议中关于兜底赔付及协助追偿的条款与法律法规相冲突，按法律法规规定执行，平台将及时修订相关条款。